Текстовые сообщения стали повсеместной формой общения за последние 15 лет. Это современный эквивалент отправки открытки с невероятной скоростью.
Эти короткие личные сообщения мгновенно доставляются с одного устройства на другое, предлагая беспроблемную альтернативу более трудоемким методам, таким как телефонные звонки или электронные письма.
Хотя они часто используются для легкомысленных целей, таких как обмен GIF-файлами или составление планов на выходные с друзьями, обмен текстовыми сообщениями на самом деле может служить фундаментом для маркетинга и поддержки клиентов.
Но прежде чем вы пойдете «ва-банк» на текстовые сообщения, вам нужно понять все за и против, чтобы вы могли получать максимальную отдачу с минимальными ресурсами.
Подноготная по СМС
Техническое название для обмена текстовыми сообщениями — служба коротких сообщений, более известная как SMS. И хотя он стал популярным способом общения только за последние пару десятилетий, на самом деле он был изобретен в 1980-х годах.
SMS-сообщения отправляются по сотовой сети и могут быть отправлены между любыми двумя устройствами с активным планом беспроводной связи. Как вы знаете, они позволяют одному пользователю отправить короткое сообщение другому пользователю.
Эти сообщения ограничены 160 символами (отсюда и «короткие» в службе коротких сообщений). В течение многих лет сообщения длиннее этого лимита символов разбивались на несколько частей. Сегодня операторы автоматически связывают более длинные сообщения, чтобы они отображались как одно сообщение.
Прежде чем мы углубимся в возможности SMS как бизнес-инструмента, давайте уменьшим масштаб и посмотрим на картину в целом. Вот несколько данных, которые могут вас удивить:
- 5 миллиардов человек в мире имеют возможность отправлять и получать SMS-сообщения. Это составляет примерно 65 процентов всего населения мира. Это особенно ошеломляющая цифра, если учесть, что у половины всех пользователей мобильных телефонов нет смартфонов (это означает, что у них нет простого способа доступа в Интернет), SMS гарантирует, что эти люди по-прежнему доступны для бизнеса. Однако исследования показывают, что всего через несколько лет 8,2 миллиарда человек во всем мире будут пользоваться мобильными телефонами.
- 98 процентов взрослых владеют мобильным телефоном с функцией SMS. Это означает, что практически 100 процентов целевого рынка каждого бренда доступны с помощью текстовых сообщений. Это просто вопрос достижения их.
- 9 из 10 клиентов предпочитают получать текстовые сообщения по телефону. Аналогичным образом, половина всех потребителей говорят, что они предпочитают получать прямую связь с помощью SMS (по сравнению с любым альтернативным вариантом). Это делает SMS гораздо более практичным вариантом для отправки деловых сообщений.
- SMS — предпочтительный канал коммуникации бренда для потребителей. Электронная почта, приложения и прямая почтовая рассылка следуют соответственно.
- Ежедневно отправляется 6 миллиардов текстовых сообщений, что соответствует примерно 180 миллиардам в месяц и 27 триллионам в год. В общей сложности 97 процентов американцев, которые отправляют сообщения еженедельно, несут ответственность за 45 процентов всего объема текстовых сообщений в мире.
- В среднем американцы пишут в 2 раза больше, чем звонят. И хотя это считается более личным способом общения, чем электронная почта, 75% потребителей не против получать SMS от бренда (при условии, что они добровольно согласились на получение сообщений).
- 64% клиентов считают, что бренды должны чаще связываться с ними по SMS.. На самом деле клиенты 3 из 4 хотят получать больше сообщений со специальными предложениями и скидками.
- Более половины опрошенных сказали, что они скорее отправят SMS в компанию, чем позвонят в службу поддержки и будут ждать ответа. Кроме того, 67% людей предпочитают отправлять текстовые сообщения о встречах, а не связываться по телефону или электронной почте.
Есть десятки других подобных статистических данных, но вы поняли идею. SMS – это не просто средство связи, которое люди используют в личной жизни. Это также жизнеспособный вариант для делового общения. По мере того, как все больше компаний осознают это, индустрия SMS-маркетинга будет стремительно развиваться.
7 способов использования SMS в бизнесе
SMS является чрезвычайно гибким способом связи и может быть развернут различными способами. Эта универсальность делает его идеальным инструментом для «набора инструментов» для роста любого бренда. Вот несколько наиболее распространенных вариантов:
1. Обслуживание клиентов
Как показывает приведенная выше статистика, потребители хотят взаимодействовать с бизнесом через SMS. Тем не менее, только 7% компаний действительно пользуются текстовой поддержкой клиентов.
SMS идеально подходит для ситуаций обслуживания клиентов, когда клиенту необходимо поделиться изображением, чтобы описать проблему. Это также отлично подходит для сценариев, когда клиент хочет оставаться достаточно дискретным и/или избегать ожидания на удержании в течение длительных периодов времени.
2. Напоминания о встречах
К настоящему времени большинство клиентов получили SMS-напоминания о визите к врачу, стоматологу или другому поставщику услуг. Даже компании HVAC и агенты по недвижимости теперь отправляют напоминания о встречах в виде текстовых сообщений.
Помимо напоминаний, эти сообщения часто предлагают дополнительные параметры, такие как отмена встречи и/или отслеживание статуса встречи. (Последний сценарий характерен для подрядчиков, посещающих недвижимость. В зависимости от встроенной в компанию SMS-интеграции вы можете получить карту с GPS-местоположением специалиста по обслуживанию, чтобы точно определить, когда они прибудут.)
3. Уведомления о доставке
Все основные платформы электронной коммерции теперь предлагают клиентам возможность подписаться на получение уведомлений о доставке. Эти уведомления можно использовать для отслеживания прогресса и даже для внесения изменений в заказ или доставку.
SMS-уведомления о доставке особенно эффективны в ситуациях, когда клиент должен присутствовать, чтобы получить доставку. Эти самые последние уведомления позволяют клиенту легко планировать свой день соответствующим образом.
4. Подтверждение пароля
В наши дни, когда кибербезопасность имеет жизненно важное значение для целостности всех предприятий, SMS может добавить дополнительный уровень безопасности к вашей стратегии. Он обычно используется как надежный метод проверки/подтверждения паролей.
SMS работает как часть расширенной стратегии двухфакторной аутентификации. Вместо того, чтобы просто запрашивать пароль для входа в учетную запись (которая может быть легко скомпрометирована), пользователю также необходимо иметь под рукой свое мобильное устройство. На устройство отправляется короткий четырех- или пятизначный пин-код, который необходимо извлечь, а затем ввести как часть процесса входа в систему для двухфакторной аутентификации.
5. Внутренняя коммуникация
SMS можно развернуть как часть внутренней коммуникационной стратегии и использовать в масштабе для предоставления обновлений отдела кадров, предупреждений о зданиях и объектах, обновлений расписания персонала, напоминаний о встречах компании и даже обновлений управления проектами. Это идеальный инструмент для быстрого и эффективного охвата большого количества людей. И, как мы сейчас обсудим, впечатляющий показатель открываемости SMS вселяет уверенность в том, что сообщение будет увидено.
6. Опросы
Знаете ли вы, что процент ответов на опросы по электронной почте, как правило, падает ниже 25-процентного порога? Добавив SMS в свою стратегию, вы сможете добиться лучших результатов и достичь целей обратной связи. (Главное — делать опросы короткими и простыми.)
7. Акции
При проведении рекламной акции вы хотите, чтобы ее посмотрело как можно больше людей. И в зависимости от характера промо, может быть очень концентрированный промежуток времени, когда клиенты могут воспользоваться скидкой, распродажей или предложением. SMS обеспечивает быстрый и удобный способ связаться с клиентами в любом масштабе. При использовании вместе с другими традиционными методами он очень эффективен и привлекателен.
Плюсы СМС
Как видите, SMS можно использовать не только для GIF и смайликов. Будучи интегрированным как часть более крупной стратегии, он может поддерживать другие инициативы и усилия. Вот несколько плюсов:
- Впечатляющая открываемость. В отрасли широко известно, что процент открываемости текстовых сообщений составляет 98 процентов. (Для сравнения, большинству маркетинговых электронных писем повезло достичь коэффициента открываемости от 15 до 20 процентов.) Более того, 9 из каждых 10 SMS-сообщений читаются всего за три минуты! Если вы отправляете важное сообщение и хотите, чтобы оно было быстро прочитано, нет другого способа связи, который дает вам прямой и немедленный доступ, как SMS.
- Превосходная скорость отклика. SMS имеет на 209 процентов более высокую скорость отклика, чем электронная почта, телефон и Facebook. Мало того, люди быстро реагируют. (В среднем человеку требуется всего 90 секунд, чтобы ответить на вопрос.)
- Более высокий коэффициент конверсии. Потребители, которые получают купон через SMS, с гораздо большей вероятностью воспользуются купоном, чем другие типы, такие как электронная почта, веб-интерфейс или почтовые программы. Частично это связано с тем, что SMS-купоны намного проще в использовании. Все, что нужно сделать покупателю, — это достать свой телефон и ввести короткий код (и он работает независимо от того, совершает ли покупатель покупку в Интернете или в магазине).
- Низкая конкуренция. Несмотря на очевидную эффективность SMS, лишь небольшой процент компаний в настоящее время использует его как часть своих маркетинговых стратегий. Это хорошая новость для брендов, которые его используют. Этот низкий уровень конкуренции дает вам еще более громкий голос, что позволяет преодолевать шум и быстро доносить до вашей аудитории правильные сообщения.
- Экономически эффективным. Когда вы смотрите на SMS с точки зрения долларов и центов, это гораздо более доступно, чем почти любой другой маркетинговый канал (особенно, если учесть коэффициент конверсии выше среднего). Хотя расходы снижаются по мере того, как вы отправляете больше сообщений, среднее значение SMS обойдется вам всего в несколько копеек. Это намного меньше, чем физические почтовые программы, рекламные объявления или даже электронная почта (если учитывать дорогостоящие контракты с CMS).
- Интуитивное отслеживание. Хотя SMS не дает вам почти такой же глубины понимания, как веб-сайт или платформа электронной почты, его гораздо проще использовать. Если вы хотите отслеживать и измерять доход от SMS-кампании, вам не нужно беспокоиться о фильтрации множества сложных KPI. Это так же просто, как изучение показателей открываемости и рейтинга кликов. Основываясь на этих цифрах, вы можете сказать, насколько эффективна ваша кампания.
СМС имеет явный потенциал. Все дело в том, как вы его используете. При намеренном внедрении с учетом вашего бюджета и целевого рынка это может обеспечить довольно впечатляющую рентабельность инвестиций. Сказав это, это связано с кривой обучения.
Минусы СМС
Хотя SMS может многое предложить, он никоим образом не идеален. Вот некоторые из недостатков и ограничений, которые стоит учитывать:
- Это еще одна «вещь». Как известно любому владельцу малого бизнеса или маркетологу, никогда не бывает так просто, как добавить новый инструмент, программное обеспечение или рекламную стратегию. Хотя на первый взгляд это может показаться легким, SMS становится еще одной «вещью» в вашем списке дел. И если вы уже растянулись, вам будет трудно выделить время и творческие ресурсы, необходимые для достижения успеха.
- Бесполезно без номеров телефонов. SMS не похоже на контекстную рекламу в том смысле, что вы можете щелкнуть выключателем и связаться с людьми. Чтобы маркетинг текстовых сообщений работал на ваш бизнес, вам нужна библиотека телефонных номеров. Никто не собирается давать вам свой номер телефона добровольно — вы должны попросить об этом и заставить людей согласиться.
- Строгие юридические требования. SMS строго регулируется, и компании, использующие обмен текстовыми сообщениями в рамках своих маркетинговых стратегий, должны соблюдать строгие законы о конфиденциальности. Есть четыре основных заинтересованные стороны, которые контролируют законы об SMS в США: Ассоциация индустрии сотовой связи (CTIA), Ассоциация мобильного маркетинга (MMA), Федеральная комиссия по связи (FCC) и Федеральная торговая комиссия (FTC). Вам придется следовать их правилам — особенно когда речь идет о получении явного письменного согласия на добавление подписчика в ваш список — в противном случае вы рискуете большими штрафами и другими юридическими последствиями.
- Скопируйте вызовы. Поставщики услуг SMS требуют, чтобы ваши сообщения не превышали определенного лимита символов. И в тех случаях, когда вы можете превысить этот лимит символов, вы платите за это высокую надбавку. Это создает серьезные проблемы с копированием. Ваша копия должна быть четкой и прямолинейной. Существует тонкий баланс между сохранением профессионализма и использованием аббревиатур и акронимов. Вам придется решить, как далеко вы хотите зайти.
- Плохой UX. SMS-маркетинг все еще сильно отстает с точки зрения пользовательского опыта (UX). Мало того, что сообщения должны быть основаны на тексте, нет простого способа вставлять ссылки с якорным текстом, выделять ключевые части текста жирным шрифтом или оптимизировать для визуальной ясности. К счастью, пользователи знают об этом и не ожидают чего-то большего, но это может привести к противоречивым результатам по сравнению с другими аспектами вашей маркетинговой стратегии.
- Чувствительный характер. SMS рассматривается как очень частный способ общения. В отличие от электронной почты, которую регулярно используют маркетологи, SMS по-прежнему в первую очередь является средством общения между людьми. В некоторых случаях реклама может показаться покупателям навязчивой. Вот почему очень важно всегда получать согласие и правильно передать ожидания заранее.
Надеюсь, эти недостатки не оттолкнут вас полностью от SMS. Однако мы окажем вам медвежью услугу, если не упомянем хотя бы некоторые из основных проблем. Помните о них, когда будете думать, как действовать дальше.
Как выбрать платформу SMS-маркетинга
Когда вы сопоставите плюсы и минусы, вы, скорее всего, обнаружите, что SMS может принести пользу вашему бизнесу. И если вы решите пойти по этому пути, вам понадобится план для начала.
С таким количеством различных платформ SMS-маркетинга на рынке мы рекомендуем тщательно проанализировать каждую из них, основываясь на нескольких факторах. Это может включать:
- Надежность. Услуга SMS настолько хороша, насколько она надежна. Он должен иметь время безотказной работы 99,9%, чтобы ваши сообщения могли быть отправлены днем или ночью. Также крайне важно, чтобы сообщения доставлялись немедленно, чтобы обеспечить их быструю видимость и своевременные действия.
- Простота использования. Неважно, насколько надежна платформа, если ее сложно использовать. Подумайте о простоте использования инструмента и запросите пробную или демонстрационную версию до регистрации (если это возможно).
- Интеграция. SMS не очень хорошо работает как изолированный инструмент. Чтобы воспользоваться всеми функциями и преимуществами, вам придется использовать его в тандеме с другими аспектами вашей маркетинговой стратегии. Именно по этой причине вы хотите подумать об интеграции. Именно по этой причине инструменты SMS с открытыми API привлекательны.
- Расходы. Большинство поставщиков услуг SMS предлагают различные ежемесячные планы, стоимость которых увеличивается по мере того, как вы отправляете больше сообщений. Например, вы будете платить гораздо дешевле за отправку 100 000 сообщений в месяц, чем за отправку всего 1000. Вы также будете платить надбавку за определенные функции и дополнительные услуги.
Имея на выбор десятки различных поставщиков услуг SMS, вам придется потратить некоторое время на анализ и сравнение вариантов. В конце концов, выберите тот, который предлагает лучший потенциал для масштабирования вашего бизнеса с течением времени.