Довольные клиенты служат отличной рекламой вашей продукции, делятся своим положительным опытом, рекомендуют ваши услуги и часто становятся постоянными клиентами. Обеспечение удовлетворенности клиентов должно быть главным приоритетом для любого делового человека, поскольку лояльность клиентов является основой любого успешного бизнеса.
Чтобы оценить удовлетворенность клиентов, важно понять их восприятие вашей компании. Одним из эффективных методов является создание онлайн-опроса для ваших клиентов. Эти анкеты раскрывают мнение клиентов о ваших продуктах или услугах и подчеркивают области, требующие улучшения. В этой статье объясняется популярность онлайн-опросов и основные факторы, которые следует учитывать при их создании и проведении.
Сбор мнений клиентов по конкретным темам с помощью онлайн-опросов становится все более простым. При хорошо проработанной концепции можно собрать необходимую информацию вне зависимости от местонахождения респондентов. Ниже мы представляем пять инструментов для создания онлайн-опросов, которые позволяют вам получать ценные отзывы от ваших клиентов.
Онлайн-опросы для клиентов: преимущества и возможности
Онлайн-анкеты постепенно заменили традиционные бумажные опросы, но оба они придерживаются одной и той же методологии. Важно четко определить цель и аудиторию опроса, а вопросы должны быть актуальными и адаптированными к предложению. Растущая популярность онлайн-опросов в первую очередь связана с преимуществами цифрового формата, в том числе:
- Гибкость во времени и месте:
На онлайн-опросы можно отвечать в любое время и в любом месте, а результаты становятся доступны сразу после завершения. - Эффективность и простота использования:
Цифровая обработка данных упрощает распространение и оценку онлайн-опросников, особенно при нацеливании на большое количество участников. Достаточно просто отправить приглашение по электронной почте или предоставить ссылку из интернет-магазина. - Расширенные возможности:
Цифровой формат предлагает массу возможностей для проведения опросов. Онлайн-анкеты могут использовать специальные фильтры, генераторы случайных чисел и индивидуальный порядок вопросов. Кроме того, они могут включать изображения, видео, анимацию или звуковые файлы. - Проницательные данные:
Онлайн-опросы позволяют записывать поведение респондентов, например, время, затраченное на каждый вопрос, точки, в которых опрос был прекращен, или общее время обработки. Эта информация помогает улучшить опрос. - Преимущества для окружающей среды и экономии места:
Проведение онлайн-опросов экономит значительное количество бумаги и устраняет необходимость в физическом пространстве для хранения.
После создания опроса его можно отправить клиентам различными способами, например, во всплывающем окне на вашем веб-сайте или по ссылке в информационном бюллетене. Для сферы услуг рекомендуется отправлять эти электронные письма как можно скорее, чтобы получить точные результаты.
Альтернативные методы распространения онлайн-опросов включают рекламу в социальных сетях или QR-коды, которые направляют пользователей к анкете. Однако имейте в виду, что неограниченные публичные опросы могут давать слегка искаженные результаты из-за отсутствия ограничений на участие.
Как создать онлайн-опрос?
Существует несколько приложений для создания онлайн-опросов, различающихся в основном ценой, возможностями использования и масштабом. Есть бесплатные инструменты которые упрощают сбор информации из определенных типов вопросов, таких как опросы Facebook.
Для проведения более обширных онлайн-опросов можно использовать веб-приложения и настольные приложения, часто предлагаемые провайдерами, отвечающими за размещение и организацию данных. В любом случае необходимо принять адекватные меры безопасности для обеспечения сохранности личной информации респондентов.
Doodle
С помощью приложения Doodle можно создавать простые онлайн-опросы, чтобы определить, например, дату следующего бизнес-ланча или следующего ужина. Когда пользователь создает опрос, анкета автоматически получает случайно сгенерированный веб-адрес, размещенный на серверах швейцарской компании Doodle AG. Теперь создатель опроса может отправить ссылку своим респондентам по электронной почте.
Чтобы не пропустить ни одной встречи, Doodle поддерживает синхронизацию с многочисленными календарями и адресными книгами (Google, Outlook, iCloud и т. д.). В добавок к положительные и отрицательные варианты ответаимеются следующие значения:
- Вариант «При необходимости»
- Частный опрос (ответы видны только участникам)
- Участник может выбрать только один вариант
- Некоторые варианты имеют лимит участников
Doodle позволяет проводить бесплатные онлайн-опросы как с регистрацией, так и без нее. Постоянные пользователи также имеют возможность заключить два контракта. варианты оплаты с дополнительными функциямитакие как SSL-шифрование, индивидуальные варианты оформления и использование страницы без рекламы.
Плюсы: легко, регистрация не требуется. Приложение позволяет быстро создавать опросы и доступно как приложение для iOS и Android.
Минусы: Опросы хранятся на сервере провайдера и подходят только для планирования или небольших/частных опросов. Опросы, созданные в бесплатной версии, не шифруются.
Polldaddy
Веб-сайт Polldaddy основан на редакторе из фирмы Automattic, которая также отвечает за систему управления контентом WordPress. Этот редактор, который можно использовать, войдя в систему из учетной записи WordPress.com, может создавать неограниченное количество подробных опросы или викторины, а также сообщить вопросы или рабочие листы. Также нет ограничений на количество возможных ответов и количество участников.
С Polldaddy у вас есть два варианта опубликовать окончательные опросы: либо отправив ссылку по электронной почте (вы можете поделиться ею в социальных сетях или на форумах и онлайн-сообществах), либо вставив ее непосредственно на свой веб-сайт. Если вы хотите создавать онлайн-опросы на испанском языке с помощью Polldaddy, вам придется добавить его дополнительно из панели управления, так как он доступен только на английском языке.
Базовая версия этого инструмента для онлайн-опросов характеризуется:
- 15 готовых шаблонов опросов
- 19 различных типов вопросов
- SSL-шифрование
- Возможна вставка собственного логотипа в опросы
- Позволяет интегрировать мультимедийный контент, такой как изображения или видео.
Платные пакеты позволяют реализовать дополнительные функции, такие как возможность настроить дизайн анкет с помощью CSS, чтобы использовать собственное доменное имя для создания ссылки на опрос или для экспорта результатов, например, в файл Excel или PDF. указать некоторые.
Плюсы: неограниченное количество вопросов и ответов. Он позволяет выбирать между различными дизайнами, опросы зашифрованы, есть приложение для iOS и позволяет создавать отчеты с фильтрами для облегчения анализа результатов.
Минусы: Опросы хранятся на сервере провайдера, для разработки сложных опросов необходимы базовые знания CSS, и необходимо вручную интегрировать испанский языковой пакет.
LimeSurvey
Этот бесплатный инструмент для создания онлайн-опросов под лицензией GPL представляет собой программное обеспечение, написанное на языке программирования PHP и основанное по умолчанию на базе данных MySQL. LimeSurvey можно бесплатно загрузить с официального сайта и разместить на собственном веб-сервере или на локальном компьютере. Другой вариант — обратиться к стороннему провайдеру для организации хостинга или получить доступ к LimeService, хостинг-сервису его разработчиков.
Благодаря лицензированию можно адаптировать исходный код к индивидуальным потребностям, а также к программным плагинам. LimeSurvey поддерживает более 80 различных языков и имеет редактор дизайна, с помощью которого можно изменять опросы. Среди его наиболее важных характеристик:
- Неограниченное количество опросов, вопросов и участников
- 28 различных типов вопросов
- многоязычные опросы
- Условные вопросы на основе предыдущих опросов
- Анонимные и публичные опросы
- Интеграция изображений и видео
Любой, кто хочет поддержать команду разработчиков материально, может выбрать один из платных пакетов и получить, например, Премиум-дополнение «ComfortUpdate» который позволяет вам расширить текущую версию LimeSurvey всего за несколько кликов.
Плюсы: программное обеспечение с открытым исходным кодом, которое можно установить на сервер или на собственный компьютер, что означает полный контроль над собираемыми данными. Поддерживает более 80 языков.
Минусы: Недоступность и отчасти запутанность. Его конфигурация требует больших затрат времени.
SurveyMonkey
SurveyMonkey — это веб-инструмент для создания онлайн-опросов, будь то простой опрос общественного мнения или углубленное исследование рынка. С более чем 15 типами вопросов ( например, множественный выбор или рейтинговые шкалы) и усовершенствованную логику ветвления, это приложение предоставляет пользователям инструменты, необходимые им для определения хода опроса. Пользователи SurveyMonkey не только получают выгоду от сотни профессиональных шаблоновно и от поддержка по электронной почте предоставлено командой SurveyMonkey.
После создания опроса вы можете интегрировать его на свой веб-сайт, опубликовать в социальных сетях или отправить разным получателям по электронной почте. Для анализа результатов SurveyMonkey предоставляет следующие возможности:
- Результаты в режиме реального времени
- Визуализация в виде таблиц и графиков
- Фильтры по свойствам (например, имя, адрес электронной почты и т. д.)
- Таблицы перекрестных ссылок для выявления тенденций
SurveyMonkey можно использовать бесплатно в базовой версии, которая позволяет задавать неограниченное количество вопросов и 100 ответов на опрос, или в платной версии. Последний предлагает дополнительные функции, такие как, например, техподдержка на английском языке, центральное управление пользователями в случае его использования на корпоративном уровне или реализации собственного логотипа.
Плюсы: SSL-шифрование, мобильные приложения для Android и iOS. Он имеет очень полезную логику ветвления, а также готовые шаблоны. В варианте «Platinum Edition» он позволяет централизованно управлять пользователями.
Минусы: Опросы хранятся на сервере провайдера. Это сложно, и его бесплатная версия очень ограничена.
SoSci Survey
SoSci Survey является уникальным среди рыночных вариантов создания онлайн-опросов. В дополнение к разрешению бесплатного использования своего программного обеспечения до 20 человек, он также разрешает бесплатные некоммерческие научные исследования (включая все его функции). Благодаря подробной документации, от первого проекта опроса до реализации самой анкеты, даже неопытные пользователи могут создавать качественные опросы до 5000 участников. Варианты анкеты включают:
- Более 30 типов вопросов (например, открытые, с несколькими вариантами ответов, со шкалой значений)
- Интеграция изображений, аудио и видео файлов
- Фильтровать вопросы и ответвления
- SSL-шифрование и защита паролем
- Возможность экспорта результатов через Excel или SPSS
- Свободно настраиваемые фильтры и различные дизайны
SoSci Survey — это недорогое немецкое облачное решение, которое можно установить на сервер провайдера или установить и разместить на вашем собственном веб-сервере. Университеты и учебные заведения получить лицензию на бесплатное использование на один год.
Плюсы: позволяет бесплатно проводить исследования для научных исследований. Он предлагает SSL-шифрование и защиту паролем. Его можно установить на свой сервер.
Минусы: Он доступен только на английском и немецком языках. Не подходит для небольших студий. Это специализированный инструмент для создания онлайн-опросов, но не для их анализа.
Советы по проведению опроса
Выберите тип вопроса
Целесообразно выбирать тип вопросов перед тем, как их задавать, с учетом типа ответа, который предполагается получить:
- Идентификационные вопросы:
с ними консультируются характеристики интервьюируемых. В основном они собирают личную информацию, такую как возраст, место жительства и происхождение. - Вопросы о намерениях:
Эти вопросы сосредоточены на восприятии респондентами того или иного недавнего или будущего действия или события. Здесь речь идет не о правильном или неправильном ответе, а об определении аспектов действительности или намерения тех или иных действий. Например: Кто победит на следующих выборах? Вы собираетесь голосовать? - Мнение и информационные вопросы:
Этот тип вопросов позволяет узнать, как респонденты оценивают ту или иную ситуацию. Например: «Вы считаете, что на телевидении слишком много рекламы?» (возможные ответы: «верно», «неверно» и т. д.). - Поведенческие вопросы:
эти вопросы предназначены для определения поведения, прошлого или будущего, пользователя в данной ситуации. Например: «Как вы думаете, вы платите больше налогов, чем должны?» (возможные ответы: «да», «нет», «не знаю», «нет ответа» и др.).
Правильно формулируйте вопросы
При создании онлайн-опроса важно, чтобы вопросы были сформулированы таким образом, чтобы респонденты отвечали правдиво. Открытые вопросы дают большую свободу при ответе, но подразумевают и искаженные ответы, так как полностью зависят от знаний пользователя.
Закрытые вопросы включают в себя ответы респондентов, поэтому они не допускают личных ответов. Этот тип вопросов требует максимально полного охвата всех ожидаемых ответов, поэтому они должны быть четкими, краткими, понятными и нейтральными. Они также не должны содержать двойных отрицаний или давать положительные или отрицательные ответы.
Структурируйте опрос
Структура опроса отвечает за то, чтобы пользователи ответили на последний вопрос. Первые вопросы должны бросаться в глаза, так как они несут ответственность за привлечение и обращение внимания респондентов, в то время как промежуточные вопросы проведет их через анкету.
При создании онлайн-опроса рекомендуется систематизировать вопросы по разным предметным областям. Наиболее деликатные темы, а также личные вопросы следует оставить в конце опроса или сгруппировать отдельно по предметной области. Наконец, следите за продолжительностью опроса, как с точки зрения количества вопросов, так и количества вариантов ответов.
Заключение
При проведении онлайн-опроса социолог также должен обеспечить его корректное распространение. Некоторые из вариантов для этого — социальные сети, сам веб-сайт, информационные бюллетени и вышеупомянутые QR-коды, которые могут появляться в газетах, журналах или брошюрах.
Поощрение за участие в своем опросе вы можете, например, привязать его к призу например купон на скидку или конкурс.
Если у вас есть интернет-магазин, достаточно предложить своим клиентам возможность регулярно оценивать вас, представление вашего опроса как возможность улучшить качество ваших продуктов и услуг.