Вспомните, когда вы в последний раз подключались к Интернету для совершения покупки. Теперь подумайте о количестве брендов, которые вы нашли, некоторые новые и некоторые вы знали. В то время как некоторые из нас предпочтут бренд, с которым мы взаимодействовали раньше, также будут те, кто захочет изучить, что могут предложить новые бренды. Будь то скидки или ассортимент товаров в вашем магазине.
В то время как для потребителя больший выбор означает хорошие новости. Как бизнес, вы фактически теряете продажи, медленно и неуклонно, из-за растущей конкуренции в Интернете.
Чтобы противостоять конкуренции, мы видели, как бренды идут на многое в своих кампаниях по привлечению новых клиентов. Но что делать тем, кто уже является вашим клиентом? На самом деле привлечение новых клиентов обходится гораздо дороже, чем удержание существующих.
Поэтому для компаний электронной коммерции (электронной коммерции) важно выявлять и развивать наиболее ценных клиентов для увеличения доходов и роста бизнеса.
Именно здесь сосредоточено внимание Значение жизни клиентов (CLTV) вступает в игру.
Значение жизни клиентов (CLTV) относится к ценности, которую клиент привносит в ваш бизнес на протяжении всей своей жизни с вами. При этом учитывается первая покупка, которую покупатель совершает в вашем магазине, до последней.
CLTV рассчитывается путем простого умножения средней стоимости заказа (AOV), количества повторных продаж и среднего времени удержания.
Но это еще не вся математика, которую вам нужно сделать. Вы также должны понимать, что пожизненная ценность клиента для разных покупателей будет разным. Вот где вам нужно рассчитать CLTV в разных сегментах клиентов. Более конкретно: уникальные клиенты, постоянные клиенты и лояльные клиенты.
Уникальными клиентами обычно являются сезонные покупатели или охотники за скидками. Это клиенты, которых просто привлекает скидка, которую вы предлагаете, или тенденции рынка. Таким образом, вы можете продать их на сумму x денег, но заставить их совершить еще одну покупку может потребовать много усилий.
С другой стороны, лояльный клиент — это тот, кто неоднократно покупал у вас. Вы потратили 50 долларов на их покупку, но к настоящему времени они совершили несколько покупок в вашем магазине, продажи на сумму более 250 долларов на данный момент. И они, вероятно, вернутся за вами еще, потому что доверяют вашему бренду.
Вместо этого вам просто нужно реализовать правильные стратегии для увеличения Значение жизни клиентовэтого потребительского сегмента. То же самое верно для всех клиентских сегментов вашего бизнеса электронной коммерции.
Почему вам нужно улучшить свой CLTV?
Вернувшиеся клиенты имеют 60-70% шансов снова купить услугу/товар. Также факт, что привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем удержание существующих.
Компании теряют 1,6 триллиона долларов из-за того, что клиенты уходят к конкуренту. Вот почему вам необходимо рассчитать CLTV для разных сегментов клиентов вашего бизнеса электронной коммерции. В дополнение Значение жизни клиентов помогает вам:
- Определите, сколько вы должны инвестировать в существующих клиентов, чтобы увеличить доход.
- Оцените, предназначена ли ваша текущая стратегия приобретения и удержания для краткосрочных быстрых побед или поддерживает устойчивый рост.
Как повысить CLTV вашего бизнеса электронной коммерции?
У разных компаний разные целевые клиенты. Разных клиентов привлекают разные стратегии, чтобы оставаться на связи с брендом. Но что еще более важно, вам нужно будет постоянно пробовать разные стратегии.
Вот некоторые из них, которые, как было показано, работают над улучшением Значение жизни клиентов для предприятий электронной коммерции.
1. Сегментируйте своих клиентов в соответствии с их покупательским поведением.
Перво-наперво, сегментируйте своих клиентов с первого дня. Каждый покупатель индивидуален. То, как они решат взаимодействовать с вашим брендом, также будет отличаться. Их мотивы для совершения покупки также будут различаться, как и то, как они взаимодействуют с вашим брендом на протяжении всей своей жизни.
Вы можете легко сделать это, используя платформу аналитики электронной коммерции, которая собирает все данные вашего магазина и маркетинговые данные на одной панели. Используя покупательское поведение, ваш инструмент аналитики должен помочь вам создать сегменты клиентов на основе ваших данных. Некоторые из важных клиентских сегментов электронной коммерции:
- Покупатели в первый раз
- Брошенные корзины
- Высокие траты
- Клиенты с полной ценой
- Покупатели со скидкой
- Клиенты с высоким AOV
- Повторные покупатели
- VIP и постоянные клиенты
2. Настройте страницу учетной записи клиента
Все говорят о том, чтобы облегчить покупателям процесс совершения покупки. Правда в том, что простота совершения покупки — это именно то, что сближает ваших пользователей с вами и отдаляет их от конкурентов.
Предложение оплаты в качестве гостя — одна из наиболее часто используемых стратегий для совершения покупки посетителями вашего интернет-магазина. Но, не подталкивая посетителя к регистрации на странице учетной записи, вы можете упустить возможность сбора данных о покупателе.
Аналитическая платформа не только облегчает покупателям совершение будущих покупок, но и предоставляет вам много данных о ваших клиентах. Чем больше данных, тем лучше персонализация ваших кампаний и тем выше конверсия, которую вы от них получаете.
3. Запустите программу лояльности клиентов
Все мы верны определенным брендам на протяжении всей жизни. Но эта лояльность на самом деле исходит из того факта, что мы постоянно видим ценность в их покупке.
Вот где программа лояльности клиентов вступает в игру, чтобы улучшить ваш CLTV. Настраивая программу лояльности, вы побуждаете клиента совершать больше покупок вместо вознаграждения, которым он может воспользоваться при следующей покупке.
Это похоже на то, как дать своим клиентам повод вернуться за новой покупкой, как когда вам предлагают эксклюзивные коды купонов перед запуском и вы хотите сразу же воспользоваться ими.
4. Внедрите модель подписки
В зависимости от отрасли, в которой работает ваш бизнес, и типа продуктов, которые вы продаете, настройка модели подписки может повысить ваш CLTV. Более того, это похоже на обеспечение постоянного дохода.
В дополнение к этому вы также можете осуществлять перекрестные и дополнительные продажи в своей модели подписки, представляя новые продукты клиентам. Чем больше продуктов они изучают, тем больше вероятность того, что они вернутся за новыми. Особенно, если продукты станут частью ваших повседневных дел.
5. Запустите кампании по допродаже и перекрестным продажам (на месте и за его пределами)
Не ждите, пока потребители посетят ваш магазин и изучат весь ассортимент товаров. Большинство из них настолько отвлечены, что, вероятно, попадут на страницу и исчезнут через несколько секунд. Это сводит на нет шансы улучшить ваш CLTV.
Не забудьте настроить кампании перекрестных и дополнительных продаж с самого начала. Стратегии, как на месте, так и за его пределами, которые знакомят ваших клиентов с большим количеством продуктов.
Например, отображение рекомендаций по продуктам в вашем магазине поможет вам делать контекстные предложения посетителям. Это побуждает их исследовать больше продуктов, увеличивает время пребывания и заставляет их хотеть взаимодействовать с вами, тем самым увеличивая шансы на конверсию.
Точно так же, как только покупатель совершит покупку, познакомьте его с дополнительными продуктами, отправив ему электронное письмо. Идея состоит в том, чтобы дать клиентам понять, что вы хотите постоянно повышать ценность их жизни. Упреждающее выполнение этой стратегии поможет сохранить интерес ваших клиентов к вашему бренду.
6. Воспользуйтесь преимуществами многоканального маркетинга
Клиенты больше не используют один канал для взаимодействия с вашим брендом. Наоборот, они демонстрируют многоканальное и многоэкранное поведение. Почему многоканальный маркетинг важен для вашего бизнеса в сфере электронной коммерции?
Многоканальный маркетинг позволяет вам общаться со своими клиентами по разным каналам, максимизируя взаимодействие с вашей платформой. Это также поможет вам понять предпочтения каналов ваших клиентов и их поведение на разных каналах.
Такие каналы, как электронная почта, SMS, WhatsApp и т. д., помогают вам взаимодействовать с вашими клиентами в различных случаях использования, таких как отказ от корзины, перекрестные и дополнительные продажи, рекомендации по продуктам и многое другое.
Facebook Messenger — еще один канал для взаимодействия с вашими клиентами. Но знаете ли вы, что на самом деле вы можете сделать больше с Messenger, чем просто настроить базового бота на своей странице Facebook?
То, как вы общаетесь со своими клиентами, оказывает огромное влияние на то, будут ли они снова взаимодействовать с вами. Например, многие компании электронной коммерции предпочитают отправлять общий еженедельный информационный бюллетень, а не сосредотачиваться на персонализации своих кампаний по электронной почте.
7. Проводите ретаргетинговые кампании
Ретаргетинг и ремаркетинг с самого начала должны быть частью ваших стратегий привлечения и удержания клиентов. Их следует использовать не только для восстановления брошенных тележек, но и для того, чтобы постоянно оставаться в центре внимания ваших клиентов.
8. Запрос комментариев и предложений от клиентов.
Хотя мы рассмотрели это в качестве примеров в электронной почте и других маркетинговых каналах, важно создать конкретную стратегию для получения отзывов от ваших клиентов.
Много раз вы будете видеть компании, которые сосредоточены просто на том, чтобы заставить покупателя совершить покупку. Но что происходит дальше? Вам понравился товар? Использовали ли они его? Добавляет ли это ценности? Был ли ваш опыт хорошим? Довольны ли они покупкой?
Вот некоторые вопросы, которые могут создать или разрушить ваши отношения с клиентом, напрямую влияя на Значение жизни клиентов. Поэтому не забывайте собирать отзывы в каждый момент истины:
- В пункте выдачи заказа (используя сканируемые QR-коды на упаковке)
- Сразу после доставки заказа по электронной почте, SMS, мессенджеру Facebook или по телефону
- Через несколько дней после доставки заказа по электронной почте, SMS, мессенджеру Facebook или по телефону.
Но помните, мы говорим о комментариях, а не о отзывах или оценках. Это очень разные вещи.
9. Помогите клиентам принять правильное решение о покупке
Увеличение продаж — конечная цель. Но чтобы добиться этого, не обязательно просто предлагать скидки и предложения потребителю до тех пор, пока он не совершит покупку.
В то время, когда конкуренция растет, единственное, что гарантированно заставит клиента захотеть купить вашу продукцию, — это доверие. Этого нельзя добиться с помощью самых больших скидок; это происходит только тогда, когда вы делаете приоритетом помощь покупателям в принятии обоснованного решения о покупке.
От обеспечения того, чтобы страницы вашего продукта содержали всю важную информацию о товаре, до включения чата на вашем сайте, это можно сделать несколькими способами. Идея состоит в том, чтобы быть доступным для покупателей, когда у них возникнут вопросы или опасения, и ответить на них максимально честно.
В заключение, когда вы помогаете потребителю сделать осознанную покупку, он с большей вероятностью получит удовольствие от заказа после доставки. Чем больше им нравится покупка, которую они совершают, тем выше вероятность того, что они вернутся за новыми покупками и, следовательно, увеличат ваш доход. Значение жизни клиентов.
Часто задаваемые вопросы
Что такое пожизненная ценность клиента (CLTV) и почему это важно для предприятий электронной коммерции?
Пожизненная ценность клиента (CLTV) — это ценность, которую клиент приносит вашему бизнесу на протяжении всей жизни с вами, с учетом его первой и последней покупки. CLTV важен для предприятий электронной коммерции, поскольку помогает выявлять и развивать наиболее ценных клиентов, стимулируя рост доходов и бизнеса. Кроме того, у постоянных клиентов больше шансов снова купить продукт/услугу, а привлечение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание существующих.
Как предприятия электронной коммерции могут повысить свой CLTV?
Существует несколько стратегий, которые предприятия электронной коммерции могут использовать для повышения пожизненной ценности клиентов, включая сегментирование клиентов в соответствии с их покупательским поведением, настройку страницы учетной записи клиента, запуск программы лояльности клиентов, внедрение модели подписки, проведение кампаний по перенацеливанию, запрос комментариев. и предложения от клиентов, а также помочь клиентам принять правильное решение о покупке. Важно постоянно пробовать разные стратегии и персонализировать кампании для каждого сегмента клиентов.
Почему сегментация клиентов важна для предприятий электронной коммерции?
Сегментирование клиентов с первого дня важно для предприятий электронной коммерции, потому что все покупатели разные, и способ, которым они выбирают взаимодействие с вашим брендом, также будет отличаться. Сегментируя клиентов в соответствии с их покупательским поведением, компании могут лучше понять их мотивы для совершения покупки и адаптировать свои маркетинговые стратегии для каждого сегмента. Это помогает повысить пожизненную ценность клиента за счет персонализации кампаний и увеличения числа конверсий.
Что такое программа лояльности клиентов и как она может улучшить CLTV?
Программа лояльности клиентов — это программа вознаграждений, которая стимулирует клиентов совершать больше покупок, предлагая вознаграждения, которыми они могут воспользоваться при следующей покупке. Создавая программу лояльности, предприятия электронной коммерции могут побудить клиентов совершать больше покупок, повышая их CLTV. Кроме того, программы лояльности могут помочь повысить вовлеченность и удержание клиентов, а также предоставить компаниям ценные данные о клиентах для персонализации кампаний.
Почему сбор отзывов от клиентов важен для улучшения CLTV?
Сбор отзывов от клиентов важен для улучшения CLTV, поскольку он помогает компаниям понять, насколько их клиенты удовлетворены их продуктами и услугами. Эта обратная связь может быть собрана по различным каналам, таким как электронная почта, SMS или мессенджер Facebook, и помогает определить области для улучшения качества обслуживания клиентов. Решая проблемы клиентов и предлагая решения, компании могут повысить удовлетворенность и лояльность клиентов, что в конечном итоге приведет к росту доходов и бизнеса.