Инструменты повышения лояльности клиентов,все 15 видов которые вы должны знать в 2023 году

Хотите сохранить клиентов и увеличить оборот? Узнайте в этой статье о самых эффективных инструментах лояльности, которые помогут удержать клиентов и повысить прибыльность. Вы даже можете открыть для себя методы, которые больше не следует использовать в 2023 году. Приятного чтения!

Инструменты повышения лояльности клиентов в #Shorts

• Что такое инструмент лояльности? Элемент маркетинговой стратегии, используемый компанией для поощрения удержания и лояльности существующих клиентов.
• Лучшие инструменты лояльности:
  • Карта лояльности
  • Программы лояльности
  • Промо-код
  • Электронная почта
  • Подарок
  • Частные продажи
  • События
  • Спонсорство
  • Самостоятельное лечение
  • Социальные сети
  • Опросы удовлетворенности
  • Индивидуальная поддержка клиентов
  • CRM
  • SMS-маркетинг
  • Омниканальный опыт покупок
• Что нельзя делать в 2023 году: Предлагайте сложные инструменты лояльности, которые не соответствуют потребностям клиентов (или не интересуют их и не персонализированы).

Лояльность, что это?

Лояльность (верность)- это маркетинговая стратегия, направленная на удержание существующих клиентов и побудить их снова покупать у компании.

Чтобы просто объяснить концепцию: речь идет об установлении долгосрочные отношения с клиентами и укреплять лояльность, постоянно удовлетворяя их.

Преимущества лояльности

Лояльность имеет много преимуществ для компании:

1. Помогает снизить затраты на поиск новых клиентов : привлечение новых клиентов обходится дороже, чем удержание существующих клиентов.
2. Помогает создать доверительные отношения между компанией и ее клиентами : лояльные клиенты с большей вероятностью будут рекомендовать компанию своим друзьям и родственникам, что может привести к новым продажам.
3. Позволяет лучше понять потребности и предпочтения клиентов : лучше зная своих клиентов, компания может персонализировать свои предложения и улучшить качество своих продуктов и услуг.

Что такое инструмент лояльности?

Компании всегда стремятся повысить лояльность клиентов, поскольку это может оказать существенное влияние на долгосрочную прибыльность. Инструменты лояльности — это способы, с помощью которых компании могут поддерживать интерес своих клиентов и укреплять лояльность к бренду. Но что такое инструмент лояльности?

Инструмент лояльности — это элемент маркетинговой стратегии, используемый компанией для поощрения удержания и лояльности существующих клиентов. . Они позволяют компании предлагать покупателям привлекательные способы оставаться лояльными к своему бренду.

Инструменты лояльности часто используются для укрепления отношений между компанией и ее клиентами, а также для обеспечения того, чтобы существующие клиенты продолжали использовать продукты или услуги компании, а не переходили к конкурентам.

Инструменты лояльности могут принимать разные формы, от программ вознаграждений до персонализации обслуживания клиентов. Итак, давайте теперь подробнее рассмотрим эти различные инструменты лояльности …

Различные инструменты, используемые для повышения лояльности клиентов

1. Карта лояльности

Карта лояльности — это программа поощрения, предлагаемая компаниями для поощрения лояльности среди своих клиентов. Концепция основана на идее о том, что постоянные клиенты компании заслуживают дополнительных преимуществ за свою лояльность.

Клиенты, которые присоединяются к этим программам, обычно должны зарегистрироваться и предоставить личную информацию таких как их имя, адрес электронной почты и номер телефона.

В обмен на присоединение клиенты получают такие преимущества, как бонусные баллы или возврат денег за свои покупки, эксклюзивные специальные предложения, подарки или реферальные предложения.

Компании используют карты лояльности, чтобы побудить покупателей регулярно возвращаться, чаще покупать и больше тратить в своих магазинах.

Кроме того, данные, собранные с карт лояльности, также можно использовать для помочь компаниям понять покупательские привычки своих клиентов и адаптировать свои маркетинговые действия соответственно.

2. Программа лояльности (или клуб)

В отличие от карты лояльности, которая представляет собой просто физическую или электронную карту для идентификации клиента, программа лояльности часто включает в себя несколько элементов и механизмов для поощрения лояльности клиентов.

Как и при получении карты лояльности, люди, которые хотят присоединиться к программе лояльности, предоставляют личную информацию, а затем получают преимущества.

Отличие карты лояльности от программы лояльности заключается в том, что карта лояльности — базовый элемент программы лояльности :

• Карта лояльности просто идентифицирует клиента и отслеживает его покупки.
• Программа лояльности, с другой стороны, включает в себя несколько элементов, которые поощряют лояльность клиентов, таких как эксклюзивные предложения, кэшбэк, бонусные баллы и многое другое.

Программа лояльности может быть сложнее, чем простая карта лояльности с точки зрения структуры и механизмов вознаграждения. Например, некоторые программы лояльности могут иметь несколько уровней участия в зависимости от расходов клиентов или частоты покупок, с разными преимуществами для каждого уровня.

3. Промокод

Концепция чего-либо промо-код маркетинговая стратегия, позволяющая компаниям предлагать рекламные предложения своим клиентам или потенциальным клиентам.

Код имеет форму уникального буквенно-цифрового кода, часто состоящего из букв и цифр, который покупатели могут использовать при совершении покупок, чтобы получить скидку, специальное предложение или другие преимущества, такие как бесплатная доставка.

Промокоды часто предлагаются как часть рекламной кампании или маркетинговой операции. Компании могут распространять их через рекламные электронные письма, онлайн-рекламу, социальные сети или рекламные кампании.

Поэтому они могут предлагать клиентам различные преимущества : процентные скидки на товар или услугу, скидки в евро, бесплатные подарки или даже бесплатная доставка.

Что интересно для компаний, так это то, что они могут ограничить использование кодов купонов определенными категориями продуктов, определенными периодами времени или ограниченным количеством.

4. Электронная почта

Электронная почта — это метод прямого маркетинга который состоит из отправки коммерческих или рекламных сообщений большому количеству людей по электронной почте. Этот метод коммуникации чаще всего используется для информирования клиентов или потенциальных клиентов о новостях, предложениях, рекламных акциях или для поддержания коммерческих отношений с ними. Некоторые тенденции электронной почты также могут быть интересны для применения в бизнесе!

Электронная почта может принимать различные формы, такие как информационные бюллетени, приглашения на мероприятия, специальные предложения, опросы, опросы удовлетворенности, приветственные сообщения, дни рождения и т. д.

Электронные письма могут быть отправлены ранее составленному списку получателей, подписчикам или целевым потенциальным клиентам на основе таких критериев, как возраст, географическое положение, области интересов и т. д.

Вот несколько интересных статей на эту тему:

• Если вы ищете лучшую программу для работы с электронной почтой, эта статья для вас!
• Если вы хотите выбрать бесплатный инструмент для работы с электронной почтой, вам следует прочитать эту статью.
• И если вы хотите узнать статистику по KPI рассылки по электронной почте, перейдите к этой статье!

5. Подарки

Подарок — другой маркетинговый инструмент, используемый компаниями для поощрения клиентов покупать их продукты или услуги и удерживать их .

Подарки можно дарить по разным поводам, но обычно это особые события, такие как дни рождения или особые праздники. Это способ отблагодарить клиентов за их лояльностьлояльность или приверженность делу.

Подарки могут иметь разную форму:

• Бесплатные образцы
• Дополнительные продукты
• Скидки
• Эксклюзивные преимущества
• Дополнительные услуги
• Приглашения на мероприятия
• физические подарки
• Очки лояльности

Подарки — эффективный способ удержать клиентов, потому что они создает чувство благодарности и признания по отношению к компании . Клиенты чувствуют, что их ценят и ценят, что может повысить их приверженность компании и побудить их покупать снова.

Подарки также могут улучшить восприятие бренда и репутацию компании. Клиенты, получающие подарки, скорее всего, поделятся ими с окружающими, что может создавать положительную рекламу и привлекать новых клиентов.

Хорошо знать : чтобы подарки были эффективным инструментом лояльности, они должны быть актуальными, привлекательными и соответствовать интересам и потребностям клиентов. Они также должны предлагаться на справедливой и прозрачной основе, без дискриминации или фаворитизма и в соответствии с правовыми нормами о защите персональных данных и согласии на получение подарков.

6. Частные продажи

Частные продажи — это ограниченные по времени коммерческие мероприятия., предлагаемых избранным привилегированным клиентам, прежде чем они откроются для широкой публики. Эти мероприятия часто организуются брендами, дистрибьюторами или сайтами электронной коммерции и предназначены для стимулирования продаж и удержания клиентов.

Частные продажи часто доступны только членам закрытого клуба, программы лояльности, списку гостей или людям, получившим приглашение по электронной почте или SMS. Клиенты могут получить к нему доступ, используя код доступа или зарегистрировавшись на специальном сайте.

Они предлагают клиентам возможность покупать товары или услуги по привлекательным ценам до того, как они поступят в продажу. для широкой публики. Предлагаемые продукты могут быть из предыдущих коллекций, конца серии или предлагаться в качестве превью.

Частные продажи часто представляются как эксклюзивная, ограниченная по времени возможностькоторые могут создать у клиентов ощущение срочности и эксклюзивности.

Однако будьте осторожны: частные продажи должны быть организованы с осторожностью и с соблюдением правовых норм о защите персональных данных и частных продаж. Клиенты должны быть проинформированы прозрачным образом об условиях частной продажи, в частности о ценах и условиях продажи.

7. Спонсорство

Направления это маркетинговый инструмент, который включает в себя поощрение существующих клиентов бизнеса рекомендовать этот бизнес окружающим в обмен на преимущества . Спонсорство может принимать различные формы, такие как предоставление ваучеров, скидок, подарков, бесплатных услуг или даже баллов лояльности.

Принцип спонсорства прост: довольный компанией клиент рекомендует ее своему окружению, которое затем становится для компании новым потенциальным клиентом. В обмен на эту рекомендацию направляющий клиент может воспользоваться преимуществом, предлагаемым компанией.

Спонсорство является эффективным маркетинговым инструментом, потому что оно позволяет вам извлечь выгоду из рекомендации существующих клиентов, которые уже имеют доверительные отношения с окружающими. Рекомендации также помогают генерировать новых потенциальных клиентов с меньшими затратами бизнесу, потому что они платят только в том случае, если реферал приводит к продаже или регистрации.

Спонсорство также может повысить лояльность среди существующих клиентовкоторые чувствуют, что их ценят и вознаграждают за их приверженность делу.

8. События

События часто используются предприятиями в качестве инструмента лояльности, потому что они помогают создать запоминающийся и привлекательный опыт для клиентов . Мероприятия могут принимать различные формы, включая вечеринки по запуску продукта, конференции, концерты, дегустации, встречи со знаменитостями, спортивные мероприятия и многое другое.

Организуя мероприятия для своих клиентов, компании могут установить более прочные связи с ними . Клиенты, которые посещают эти мероприятия, часто имеют положительное впечатление о компании и с большей вероятностью будут продолжать покупать ее продукты или услуги.

События также могут помочь создать сообщество лояльных клиентов вокруг бизнеса . Клиенты, которые посещают мероприятия, спонсируемые компанией, могут встретить других клиентов, которые разделяют те же интересы и ценности. Это может создать чувство общностичто может стимулировать клиентов оставаться лояльными к бизнесу.

9. Забота о себе

Концепция заботы о себе в лояльности фокусируется на установлении клиентский опыт, который активно отвечает потребностям и ожиданиям клиентов . Речь идет о предоставлении клиентам инструментов, ресурсов и информации, которые им нужны, чтобы позаботиться о себе и своих бизнес-потребностях.

Внедряя методы самообслуживания, предприятия могут повысить удовлетворенность и удержание клиентов, предоставляя персонализированный, бесшовный и отзывчивый опыт . Компании могут предоставлять инструменты и ресурсы, такие как учебные пособия, руководства, ответы на часто задаваемые вопросы, видеоролики и веб-семинары, чтобы помочь клиентам лучше понять свои продукты или услуги и устранить любые проблемы, с которыми они сталкиваются.

Компании также могут создавать программы самообслуживания для поощрения постоянных клиентов и предоставления им эксклюзивных преимуществ, таких как рекламные предложения, скидки, бесплатные пробные версии или реферальные программы. Предлагая эти преимущества самым лояльным клиентам, компании могут добиться долгосрочного взаимодействия и лояльности.

10. Социальные сети

Мы не будем знакомить вас с понятием социальных сетей… Но, с другой стороны, знаете ли вы, чем они интересны для повышения лояльности?

Социальные сети можно считать инструментами лояльности по нескольким причинам:

1. Регулярное взаимодействие : Социальные сети позволяют компаниям регулярно поддерживать связь со своими клиентами благодаря публикации контента. Взаимодействуя с клиентами через социальные сети, компании могут поддерживать взаимодействие с брендом и повышать лояльность.
2. Персонализированное общение : социальные сети также позволяют компаниям более персонализированно общаться со своими клиентами, предлагая им целевые предложения или рекламные акции в зависимости от их интересов. Такая персонализация укрепляет у клиентов чувство принадлежности к бренду и может помочь сохранить их лояльность.
3. Легкий обмен : социальные сети также позволяют клиентам легко делиться информацией о бренде с друзьями и семьей. Если клиент удовлетворен своим опытом работы с компанией, он с большей вероятностью поделится этим опытом со своей сетью, что может привести к тому, что новые клиенты обратятся к бренду.
4. Управление репутацией : И, наконец, социальные сети позволяют компаниям управлять своей онлайн-репутацией, отслеживая комментарии и реакции своих клиентов. Быстро реагируя на негативные отзывы и стремясь решить проблемы, компании могут завоевать доверие клиентов и сохранить их лояльность.

Хотите узнать больше обо всех социальных сетях? Читайте нашу статью на эту тему!

11. Опросы удовлетворенности

Опросы удовлетворенности собирает мнения и комментарии клиентов об их опыте работы с компанией, продуктом или услугой. Эти опросы обычно проводятся с помощью анкет, интервью или онлайн-опросов.

Цель опросов удовлетворенности состоит в том, чтобы понимать ожидания и потребности клиентов, а также сильные и слабые стороны компании, чтобы иметь возможность исправить их и улучшить качество обслуживания клиентов. Используя эту информацию для улучшения, компания показывает своим клиентам, что ей важно их мнение и готов принять меры, чтобы оправдать их ожидания.

Предлагая клиентам возможность высказать свое мнение, компания также показывает, что прислушивается к своим клиентам и что он хочет построить длительные отношения, основанные на доверии и удовлетворении.

Чтобы найти бесплатный онлайн-инструмент для создания опроса удовлетворенности, прочитайте эту статью!

12. Индивидуальная поддержка клиентов

Индивидуальная поддержка клиентов является эффективным способом удержания клиентов, так как показывает, что компания заботится об их потребностях и их удовлетворении. Вот несколько способов повысить лояльность клиентов:

1. Укрепить отношения клиент-компания : Индивидуальная поддержка помогает укрепить отношения между клиентом и компанией, поскольку показывает, что компания заботится об индивидуальных потребностях каждого клиента.
2. Отвечайте на конкретные потребности клиентов : Работая с каждым клиентом индивидуально, компания может лучше понять их потребности и предоставить им решения, адаптированные к их конкретным потребностям.
3. Улучшить удовлетворенность клиентов : Предоставляя решения, адаптированные к потребностям каждого клиента, компания может повысить их удовлетворенность, поскольку они чувствуют, что их лучше понимают и о них заботятся.
4. Создайте положительный клиентский опыт : Индивидуальный коучинг может помочь создать положительный опыт работы с клиентами, потому что клиенты чувствуют, что компания их ценит и учитывает.
5. Поощряйте бизнес-направление : довольные клиенты с большей вероятностью порекомендуют компанию другим, что может помочь привлечь новых клиентов и удержать тех, кого рекомендовали.

13. CRM

CRM, или управление взаимоотношениями с клиентами, — это инструмент, который позволяет вам управлять взаимодействием с клиентами и потенциальными клиентами, чтобы улучшить отношения между клиентом и компанией. CRM можно считать инструментом лояльности по следующим причинам:

1. Сбор данных клиентов : собирает и хранит данные клиентов, такие как контактная информация, предпочтения, история покупок и поведение. Эти данные позволяют нам лучше понимать клиентов и предоставлять им персонализированные услуги, которые могут способствовать их лояльности.
2. Отслеживание взаимодействия : отслеживает все взаимодействия с клиентами, будь то телефонные звонки, электронные письма или онлайн-чаты. Это помогает точно знать, на каком этапе процесса продаж находится каждый клиент, и предоставляет им точную информацию об их заказе, доставке, выставлении счетов и т. д.
3. Управление маркетинговой кампанией : управляйте маркетинговыми кампаниями и настраивайте их в соответствии с предпочтениями клиентов. Это может помочь повысить лояльность, предоставляя клиентам рекламные акции и специальные предложения, которые их интересуют.
4. Улучшенная отзывчивость : позволяет быстро обрабатывать запросы клиентов, отвечать на вопросы и быстро решать проблемы. Это помогает повысить удовлетворенность клиентов и, следовательно, может способствовать лояльности.
5. Аналитика данных : анализируйте данные о клиентах, чтобы определить тенденции и покупательское поведение. Этот анализ может помочь лучше понять потребности клиентов и предоставить им продукты и услуги, соответствующие их ожиданиям, что также может способствовать их лояльности.

Чтобы продолжить тему, вот несколько статей о CRM:

• 5 преимуществ использования CRM для коммерческого поиска
• 6 лучших программ для мобильных CRM
• 9 лучших программ CRM для вашего бизнеса
• 6 лучших бесплатных CRM для бизнеса и ассоциаций

14. СМС-маркетинг

SMS-маркетинг — это стратегия прямого маркетинга. который использует текстовые сообщения для продвижения продуктов или услуг клиентам. Компании отправляют короткие целевые текстовые сообщения своим существующим или потенциальным клиентам, чтобы информировать их о специальных предложениях, новых продуктах или услугах, предстоящих событиях или напоминать им о важных сроках.

SMS-маркетинг стал популярным инструментом цифрового маркетинга благодаря своей простоте и эффективности. Он предлагает высокий коэффициент открытия, потому что большинство людей проверяют свои текстовые сообщения, как только они их получают. Это также позволяет компаниям связываться с клиентами в режиме реального времени, где бы они ни находились, без необходимости доступа в Интернет или сложного смартфона.

Используя SMS-маркетинг в качестве инструмента лояльности, компании могут общаться напрямую со своими клиентами, чтобы поддерживать их заинтересованность и побуждать их покупать больше . Персонализированные и релевантные сообщения могут укрепить отношения между клиентами и бизнесом, создавая персонализированный опыт покупок и укрепляя доверие к бренду.

15. Омниканальный опыт покупок (O2O)

Развитие омниканального покупательского опыта, т. е. согласованного и интегрированного покупательского опыта по всем доступным каналам продаж (онлайн, в физических магазинах, социальных сетях и т. д.), может повысить лояльность клиентов несколькими способами:

1. Обеспечьте более удобный и персонализированный опыт покупок : сегодня у клиентов есть возможность приобретать товары в любое время, в любом месте и по различным каналам. Компании, которые предлагают омниканальный опыт покупок, могут предоставить своим клиентам более удобный и персонализированный опыт, позволяя им выбирать канал, который лучше всего подходит для совершения покупки.
2. Укрепляйте доверие и лояльность клиентов : Клиенты ценят возможность стабильно и беспрепятственно взаимодействовать с бизнесом, независимо от того, какие каналы они используют. Хорошо продуманный омниканальный опыт покупок может укрепить доверие клиентов и лояльность к бизнесу, предоставляя им беспроблемный и беспроблемный опыт покупок.
3. Улучшить удержание клиентов : клиенты, которые имеют положительный и стабильный опыт покупок по всем каналам продаж, с большей вероятностью вернутся за новыми покупками. Таким образом, многоканальный покупательский опыт может помочь улучшить удержание клиентов и создать долгосрочную лояльность.
4. Обеспечьте непрерывное взаимодействие с клиентами : омниканальный покупательский опыт также может дать компаниям возможность постоянно взаимодействовать со своими клиентами, предлагая им дополнительные услуги, персонализированные рекламные акции или собирая их отзывы о покупках. .

Почему все компании должны использовать инструменты лояльности?

Удержание клиентов необходимо для долгосрочного роста бизнеса, потому что лояльные клиенты тратят больше, рекомендуют бизнес другим и с большей вероятностью покупают новые продукты или услуги. .

Тем не менее, многие компании недооценивают важность лояльности и не внедряют инструменты, необходимые для удержания своих клиентов. Если вы все еще относитесь к числу тех, кто сопротивляется, вот несколько аргументов, которые убедит вас разработать инструменты лояльности для ваших клиентов:

• Увеличение удержания клиентов приводит к повысился увеличение продаж и доходов, потому что клиенты с большей вероятностью вернутся, чтобы купить у вас.
• Лояльные клиенты также тратят больше, потому что они доверяют вашему бизнесу и готов заплатить немного больше за качественное обслуживание.
• Удержание клиентов также хорошо для вашей деловой репутации . Лояльные клиенты, как правило, рекомендуют ваш бизнес своим друзьям и семье, что может привести к новым клиентам.
• Постоянные клиенты также с большей вероятностью попробуют новые продукты или услуги, которые вы предлагаете, что может стимулировать продажи новых продуктов и услуг .

Какой инструмент(ы) выбрать?

Выбор инструментов лояльности во многом будет зависеть от вашего бизнеса, ваших клиентов и ваших целей. Вот несколько ключей, которые помогут вам выбрать правильные.

1. Поймите свою целевую аудиторию

Прежде чем выбрать инструмент лояльности, важно понять, кто ваши клиенты, что им нравится и чего они хотят от вашего бизнеса .

Например, вы можете проводить опросы своих клиентов, чтобы узнать их потребности и предпочтения.

Понимая своих клиентов, вы можете сделать свою программу лояльности более актуальной и эффективной.

2. Определите свои цели

Это важно четко определить цели, которых вы хотите достичь с помощью программы лояльности . Вы хотите увеличить продажи, побудить клиентов покупать чаще или продвигать новые продукты?

Имея четкие цели, вы можете выбрать наиболее подходящие инструменты лояльности для достижения ваших целей.

3. Постарайтесь наилучшим образом оценить соотношение затрат и результатов каждого инструмента.

Программы лояльности могут быть дорогими в настройке и запуске. Поэтому необходимо потратить время на оценку затрат и потенциальных преимуществ каждого инструмента лояльности чтобы определить, стоят ли они того.

Например, если вы предлагаете вознаграждения своим клиентам, убедитесь, что стоимость вознаграждений не превышает прибыль, которую вы получаете от дополнительных продаж, полученных в рамках программы лояльности.

4. Протестируйте и внедрите необходимые изменения

И, конечно же, после того, как вы выбрали инструменты лояльности, важно регулярно тестировать и повторять, чтобы повысить их эффективность .

Проанализируйте данные своей программы лояльности, чтобы увидеть, что работает, а что нет, и внесите соответствующие изменения.

Какие методы лояльности следует запретить?

Важно отметить, что не существует инструмента лояльности, который был бы изначально плохим или неэффективным. У каждого бизнеса разные потребности, и некоторые инструменты могут очень хорошо работать для бизнеса А и обеспечивать очень низкую рентабельность инвестиций для бизнеса Б.

Что вам нужно знать, так это то, что некоторые общие методы должны быть запрещены, а не инструменты:

1. Сложные программы лояльности. : программы лояльности должны быть простыми и понятными для клиентов. Слишком сложные программы могут вызвать путаницу и неудовлетворенность.
2. Непривлекательные награды : если вознаграждения, предлагаемые клиентам, недостаточно привлекательны, клиенты не будут мотивированы на участие в программе лояльности.
3. Нецелевые коммуникации : сообщения о лояльности должны быть персонализированы и актуальны для клиента, чтобы привлечь его внимание и побудить к участию в программах лояльности.
4. Неэксклюзивные предложения лояльности : Если предложения лояльности доступны для всех клиентов, это не создает впечатления привилегированного отношения и не повышает лояльность клиентов.
5. Программы лояльности, не отвечающие потребностям клиентов : важно прислушиваться к отзывам клиентов и следить за тем, чтобы программы лояльности соответствовали их потребностям и ожиданиям.

Подводя итог: важно учитывать потребности и предпочтения клиентов при создании программ лояльности и следить за тем, чтобы предложения были привлекательными, персонализированными и эксклюзивными, чтобы укрепить их приверженность и лояльность.

Мы надеемся, что эта статья помогла вам узнать больше об инструментах лояльности и что вы сможете сделать лучший выбор для своего бизнеса с помощью наших советов! Если вы знаете и / или используете другие инструменты, которые мы не упомянули, не стесняйтесь сообщить нам об этом в комментариях, и мы сделаем все возможное, чтобы эта статья была как можно более актуальной с вашим вкладом 😊